E-Commerce Usability – was sollte man besser nicht falsch machen

Benutzerfreundlichkeit gibt zwar keine Garantie für den Erfolg einer E-Commerce Seite, ist aber eine wichtige Voraussetzung dafür. Wenn die Nutzer nicht wissen, wie sie einkaufen sollen – dann werden sie es nicht tun, egal wie tolle Angebote die Seite bietet.

    Wenn die Nutzer:
  • …die Produkte nicht finden können,
  • …keine ausreichende Informationen über die Produkte finden
  • …mit dem Bestell- und Checkoutprozess nicht zurecht kommen,
  • …den Customer Service nicht erreichen können
  • …die bevorzugte Zahlungsmethode nicht verwenden können
  • …die Seite für nicht vertrauenswürdig genug erachten,
  • werden sie die Seite verlassen ohne Umsatz zu generieren

Was können die Betreiber der E-Commerce Seiten tun um dies zu Vermeiden?

  1. Für eine benutzerfreundliche Webseitennavigation sorgen, die dem mentalen Modell der Nutzer entspricht. Dafür am besten ein Card Sorting Verfahren anwenden.
  2. Eine ordentliche interne Suche – robust gegen Vertipper und Rechtschreibfehler. Eine Sortiermöglichkeit sollte bei den E-Commerce Seiten ebenso dazu gehören, um die Produkte nach Preis, Aktualität, Relevanz, Popularität, etc. zu sortieren.
  3. Da der Kunde die Produkte nicht direkt ansehen und anfassen kann sollten ihm möglichst viele Informationen durch Bild und Text mitgeteilt werden: Details zu Funktionen, Stoffe, Qualität, usw. unterstützt durch mehrere Produktansichen in guter Qualität. Und – der Nutzer will natürlich erfahren wieviel er für das gewünschte Produkt zahlen soll – und zwar nicht erst in dem letzten Schritt des Checkout-Prozesses sondern direkt auf der Produktseite. Dort sollte ein Bruttopreis des Produktes wie auch die Versandkosten (oder zumindest die Verlinkung auf die entsprechende Stelle der Seite auf der die Versandkosten definiert werden) angezeigt werden.
  4. Checkout – optimal sollte er nur aus zwei Seiten bestehen: einer, auf der der Nutzer die notwendigen Eingaben macht und einder, auf der er diese noch ein mal anschaut und bestätigt. Jede Seite mehr bedeutet mehr Abbruchmöglichkeiten. Wichtig dabei – man sollte die Nutzer nicht dazu zwingen ein Account ein zu richten um etwas kaufen zu können. Auch wenn ein Login erwünscht ist wird eine zusätzliche Möglichkeit als Gast ein zu Kaufen nicht schaden.
  5. Es kann passieren dass nicht alle potentielle Fragen der Nutzer auf der Website geklärt werden. Deswegen ist der Customer Service für die E-Commerce Seiten sehr wichtig. Optimal bekommen die Kunden die Möglichkeit sich sowohl telefonisch als auch via E-Mail an die Support-Mitarbeiter zu wenden. Eine Möglichkeit, die ich sehr gerne als Kundin verwende ist ein Live-Chat, der ermöglicht mein Problem zu lösen ohne dass ich die Seite verlasse und lange warten muss. Für die Beantwortung der E-Mail-Anfragen sollte die Regel four hours or less gelten – wen dies sich allerdings aus Kostengründen nicht gewährleisten lässt, sollten die E-Mails zumindest innerhalb von 24 Stunden beantwortet werden
  6. Zahlungsoptionen wie Lastschrift, Kreditkarte und PayPal sind mittlerweile standard in Deutschland und sollten auf keiner E-Commerce Seite fehlen. Es empehlt sich allerdings mehr über die Zahlungsgewohnheiten der Zielgruppe zu erfahren um eventuell weitere Möglichkeiten (Vorkasse, Nachnahme) zur Verfügung zu stellen.
  7. Die Vertrauenswürdigkeit der Website wird von verschiedenen Faktoren beeinflusst: professionelles Design, sichere Verbindungen für die eingabe der persönlichen Daten und Zahlungsdaten, externe Validierung der Produktqualität (z.B. durch Nutzer-generierte Produktbewertungen und Rezensionen).

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